Gestion de sinistres : Eurexo capitalise sur Zaion pour lancer un callbot innovant

Gestion de sinistres : Eurexo capitalise sur Zaion pour lancer un callbot innovant

Gestion de sinistres : Eurexo capitalise sur Zaion pour lancer un callbot innovant

La filiale du Groupe Prunay d’expertise en dommage aux biens, a intégré cette année « Audrey », le premier callbot d’assistance à la gestion des sinistres. Cette nouvelle technologie développée par la jeune pousse Zaion permet au Groupe Prunay de continuer à innover dans la digitalisation du parcours d’indemnisation des assurés.

Depuis plus de 20 ans, Eurexo gère notamment l’expertise de dommages électrodomestiques. Eurexo propose une solution technique adaptée et sur mesure (remplacement ou réparation du bien) pour chaque sinistre. Grâce à une étroite collaboration avec les équipes d’Eurexo, l’assistante virtuelle a été élaborée en 3 mois avec Zaion – expert en solutions de traitement de conversations vocales (callbot ; voicebot) et écrites (chatbot) – spécifiquement pour l’activité électrodomestique d’Eurexo.

Connu sous le prénom Audrey, le robot intelligent est disponible 7j/7 et 24h/24 et a été programmé pour informer les clients de l’avancement de leur dossier. Le client souhaitant savoir si les pièces qu’il a envoyées ont bien été reçues, le callbot interroge le système de gestion et apporte une réponse en fonction de l’état du dossier. Dans certains cas, le dossier est
incomplet et nécessite un échange avec le gestionnaire alors l’appel est transféré avec tous les éléments de contexte qui ont été recueillis par le callbot.

Eurexo est la première entreprise à utiliser une technologie callbot en téléexpertise. L’activité, qui gère un volume de 28 000 dossiers sinistres par an, témoigne de sa volonté de répondre rapidement et de manière pertinente aux assurés. « La mise en œuvre du callbot de suivi des dossiers a permis à notre équipe de gestionnaires de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et in fine améliorer le service rendu aux assurés, il s’agit pour nous d’une première dans l’utilisation pertinente des technologies callbot pour l’amélioration de l’expérience client » commente Valérie Berthereaux, Directrice Générale d’Eurexo. « Collaborer avec Eurexo représente un grand intérêt pour nous. Le Groupe Prunay a en effet une forte culture de l’innovation et le souci d’améliorer la qualité de service aux assurés et mandants : c’est le premier client qui a fait confiance à Zaion » explique Khalid Achiakh, directeur commercial de Zaion.

Un robot intelligent au service de la satisfaction client et salariés

Alors que le téléphone représente encore 70 à 80% des contacts clients, le développement d’une solution innovante de callbot révolutionne l’expérience du client. En effet, l’assuré obtient en moins d’une minute une réponse personnalisée et souvent sans avoir à s’identifier car il est reconnu par son numéro de téléphone. En fonction de la saisonnalité ce sont 2 000 à 3 000 appels par mois auxquels répond « Audrey ».
En plus d’une réponse immédiate et personnalisée l’assistante virtuelle réduit aussi le stress pour les employés en cas de pics d’appels. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et  plus complexes.

Eglantine de Cossé Brissac
WORDCOM Consulting
Tél. 01 45 44 82 65
Port. 06 65 58 92 19

Troisième session de la Talent Academy : un taux de réussite de 80%

Troisième session de la Talent Academy : un taux de réussite de 80%

La 3ème promotion de la Talent Academy Expert s’est tenue du 18 Février au 27 Mai. Les candidats ont suivi un parcours de formation de 400h alternant modules théoriques à Louveciennes, pratique expertale sur le terrain.

Suite à leurs évaluations théoriques et pratiques, la commission de validation a retenu 80% des candidats. Ces jeunes experts intègreront prochainement les agences à travers la France.

Nous remercions l’ensemble des formateurs internes et tuteurs, ayant contribué au bon déroulement de cette session. Nous souhaitons à nos nouvelles recrues une pleine réussite dans leurs fonctions au sein d’Eurexo.

Le groupe Prunay ouvre la troisième session de la Talent Academy

Le groupe Prunay ouvre la troisième session de la Talent Academy

La Talent Academy du groupe Prunay ouvre sa troisième session. Depuis trois ans, le groupe impulse une nouvelle dynamique RH à travers des investissements et la création de nouvelles structures, méthodes et digitalisation, toujours dans la logique d’accroître sa performance. Ainsi, en février 2018, le groupe a lancé son université interne, la Talent Academy. Cette dernière propose l’ultime parcours qualifiant dédiée aux experts en assurance.

« La Talent Academy du groupe est une nouvelle voie vers l’excellence, en cohérence avec notre dynamique RH. Une belle perspective d’avenir dans les métiers de l’expertise s’offre à cette troisième promotion, qui participe de son côté au développement du groupe. Elle contribue à motiver l’engagement de nos futurs collaborateurs », explique Patrick Weil, Président du groupe Prunay.

L’initiative du groupe Prunay de créer une formation attitrée ouverte à tous et sans restriction d’âge répond à un besoin identifié par le groupe, d’un apprentissage dédié de l’expertise. Deux promotions sont accueillies chaque année : une en février et une deuxième en septembre.

Pour faire partie de la Talent Academy, « il est simplement demandé de disposer d’un minimum de connaissances techniques en bâtiment et/ou en assurance, d’avoir une bonne expression orale et écrite et de posséder le permis B pour assurer les visites sur le terrain », détaille le groupe.

Les candidats sélectionnés suivent le parcours qualifiant d’Expert en Assurance au cours duquel ils bénéficient des conditions optimales d’apprentissage. Entièrement pris en charge durant 4 mois au sein du château du groupe Prunay situé dans les Yvelines, ils reçoivent une formation de 400h scindée en 246h de théorie et 154h de pratique, avec des intervenants professionnels qualifiés du domaine de l’expertise et un accompagnement personnalisé. De plus, la formation apporte une culture d’entreprise spécifique au groupe Prunay en même temps qu’une déontologie professionnelle générale.

La formation se solde par deux évaluations finales : l’une théorique et l’autre pratique. Il est capital de les réussir toutes deux puisque dans le cas contraire cela remettra en cause l’embauche en aval de la formation.

La Tribune de l’Assurance (26 avril 2019)

Eglantine de Cossé Brissac
WORDCOM Consulting
Tél. 01 45 44 82 65
Port. 06 65 58 92 19

Optimiser le pilotage des immeubles de bureaux

Optimiser le pilotage des immeubles de bureaux


L’un des immeubles de GRE optimisés par Manexi, rue Scribe à Paris

À l’instar de Générali Real Estate qui l’a réalisé sur six de ses actifs avec le soutien du bureau d’études Manexi, il est possible d’améliorer rapidement l’efficacité énergétique des immeubles de bureaux.
Le secteur tertiaire est soumis, comme les entreprises industrielles, à l’obligation de réaliser un audit énergétique au-delà d’une certaine taille (voir dans le dossier du n°623) depuis 2015. Mais souvent, pour les bailleurs privés disposant d’un grand parc de bâtiments, des démarches d’audits ont été engagées bien avant, dans une approche environnementale globale. C’est le cas par exemple de Générali Real Estate (GRE). La société de gestion de fonds immobiliers compte environ 1,5 million de mètres carrés en France, principalement à Paris. Son portefeuille d’actifs est majoritairement composé d’immeubles de bureaux (66%), puis de commerces (19%), de résidentiel (7%) et de logistique (7%). En anticipation des lois Grenelle Environnement, GRE a commencé une analyse de la performance énergétique de son patrimoine dès 2008-2009. « Générali est certainement un des premiers gestionnaires de bâtiments tertiaires à avoir réalisé des audits, raconte Luc Welfringer, responsable du pôle énergie de Manexi, bureau d’études qui l’accompagne depuis cette époque. Nous avons ainsi aidé GRE à faire l’audit réglementaire en 2015 et avons engagé un travail spécifique sur six immeubles parisiens. »

Facture réduite de 4 à 12 %

En effet, GRE avait souhaité alors initier une démarche ISO 50001. Pour y répondre, Manexi a mis en place une méthodologie d’audit adaptée, en vue du pilotage énergétique. « Sur ces six immeubles, nous avons complété l’audit par une campagne d’instrumentation et de mesure de deux semaines sur différents paramètres : température d’ambiance, température de soufflage, hygrométrie, puissance appelée par équipement, etc., précise Luc Welfringer. Ces données ont complété celles issues du comptage de Générali et nous ont permis de comparer le fonctionnement attendu par les consignes de la GTB au fonctionnement réel mesuré et au fonctionnement optimal qu’on pourrait imaginer. » Cette analyse du sous-comptage a permis d’engager une discussion avec le propriétaire, les occupants et les exploitants des immeubles pour définir les actions d’économies d’énergie à engager. L’optimisation du pilotage, couplée à l’installation de régulateurs et d’horloges, a été choisie car présentant un retour rapide sur investissement. Les gains obtenus sont de 11% en énergie primaire (entre 5 et 15% selon les immeubles), principalement grâce aux réductions de consommation du chauffage/refroidissement. La facture d’énergie globale a été ainsi réduite en moyenne de 7 %, soit une économie de 70000 euros sur les six immeubles. « Nous avons mis en œuvre 34 préconisations, 10 autres sont désormais en cours de déploiement et 15 restent à planifier, indique Luc Welfringer. En plus du suivi avec l’exploitant, nous pouvons par exemple travailler au niveau des locataires sur les températures d’ambiance des bureaux, et les sensibiliser, ainsi que le service informatique, aux surconsommations d’électricité de la bureautique, etc. » GRE a obtenu la certification ISO 50001 pour cinq des six immeubles (*). Si elle n’a pas forcément la volonté de l’étendre à d’autres de ses actifs, la société de gestion multiplie des expérimentations par ailleurs, par exemple en ayant recours à des contrats de performance énergétique. Ce cas est surtout possible quand l’exploitant est en poste dans l’immeuble, ce qui n’est pas le cas des six que Manexi a optimisés. « Dans bien des cas, dans le tertiaire, l’énergie reste un sujet parmi d’autres et les certifications environnementales n’imposent pas de moyens de réduire les consommations d’énergie. Chacun teste donc différents montages selon ses contraintes et son souhait d’avoir recours, ou pas, à une tierce personne », analyse Luc Welfringer.

Stéphane Signoret
Energie Plus n°624 du 15 avril 2019

(*) Deux d’entre eux ont été primés pour cette démarche au concours CUBE 2020.

Eglantine de Cossé Brissac
WORDCOM Consulting
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Eurexo rachète le cabinet Sateb

Eurexo rachète le cabinet Sateb

Eurexo cabinet d’expertise en dommages et protection juridique, filliale du groupe Prunay, a racheté le cabinet Sateb. Avec cette acquisition, Eurexo complète son maillage notamment dans le sud de la France. Le cabinet Sateb emploie 16 personnes pour un chiffre d’affaires de 1,8 millions d’euros sur trois agences principales (Montpellier, Toulouse, Narbonne) et exerce des activités d’expertise en dommages aux biens et protection juridique pour les assurés de grandes compagnies d’assurance.

Les équipes d’Eurexo et Sateb ont mis en œuvre l’ensemble des moyens opérationnels pour que cette acquisition n’ait aucun impact sur les clients actuels du cabinet Sateb.

La Tribune de l’Assurance (15 février 2019)

Eglantine de Cossé Brissac
WORDCOM Consulting
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Port. 06 65 58 92 19